Detik Nagari – Penunjukan Raffi Ahmad sebagai Duta Kehormatan BPJS Kesehatan seharusnya menjadi momentum segar bagi upaya edukasi publik. Figur dengan jangkauan luas, popularitas tinggi, dan citra keluarga yang kuat diharapkan mampu menjembatani pesan negara kepada masyarakat. Namun yang terjadi justru sebaliknya. Di tengah riuhnya pengumuman tersebut, ruang-ruang digital dipenuhi nada sumbang bukan karena publik menolak edukasi, melainkan karena mereka merasa persoalan mendasar kembali diabaikan.
Alih-alih melihat ini sebagai langkah progresif, banyak warganet justru menangkapnya sebagai ironi. Di satu sisi, negara menghadirkan wajah populer untuk mempercantik komunikasi; di sisi lain, pengalaman masyarakat saat mengakses layanan kesehatan masih jauh dari kata ideal. Komentar-komentar yang beredar bukan sekadar celetukan spontan, melainkan refleksi akumulasi kekecewaan yang sudah lama terpendam.
“Kami nggak butuh duta, kami butuh antrean dipercepat.”
“Masalah BPJS itu pelayanan, bukan sosialisasi.”
“Kalau sistemnya masih ribet, mau siapa pun dutanya percuma.”
Kalimat-kalimat tersebut mungkin terdengar sederhana, bahkan terkesan kasar, tetapi justru di situlah letak kejujurannya. Publik tidak sedang berbicara tentang citra, mereka berbicara tentang pengalaman. Tentang bagaimana harus datang sebelum matahari terbit demi mendapatkan nomor antrean. Tentang bagaimana prosedur rujukan terasa berlapis dan melelahkan. Tentang bagaimana kualitas layanan masih dirasakan timpang, tergantung lokasi dan fasilitas yang tersedia.
Masalah-masalah ini bukan cerita baru. Antrean panjang, ketimpangan kualitas layanan, dan sistem yang dinilai rumit telah lama menjadi bagian dari diskursus BPJS Kesehatan. Bahkan di kalangan akademisi, isu-isu tersebut sudah berulang kali diangkat sebagai persoalan struktural, bukan sekadar persoalan komunikasi.
Pandangan ini sejalan dengan apa yang disampaikan Hasbullah Thabrany, pakar kebijakan kesehatan dari Universitas Indonesia, yang menegaskan bahwa inti persoalan JKN tidak terletak pada kurangnya sosialisasi, melainkan pada kepatuhan iuran dan efisiensi layanan. Artinya, persoalan BPJS berada di level sistem, bukan sekadar persepsi. Hal serupa juga pernah disampaikan oleh Ali Ghufron Mukti, yang mengakui bahwa tantangan terbesar lembaga yang dipimpinnya adalah menjaga keseimbangan antara pembiayaan dan kualitas layanan dua hal yang hingga kini masih terus tarik-menarik.
Sementara itu, dari perspektif kebijakan publik, Trubus Rahadiansyah menekankan bahwa perbaikan layanan tidak bisa diselesaikan hanya dengan pendekatan komunikasi. Ada aspek tata kelola dan struktur yang harus dibenahi secara nyata. Pernyataan ini seolah mempertegas bahwa menghadirkan figur publik, sekuat apa pun pengaruhnya, tidak akan cukup jika fondasi sistemnya masih rapuh.
Di sinilah letak persoalan utamanya. Dalam teori Kebijakan Publik, komunikasi memang memiliki peran penting dalam membangun kepercayaan dan meningkatkan kesadaran. Namun komunikasi bukanlah pengganti kualitas layanan. Ia hanya bisa memperkuat sesuatu yang sudah baik, bukan menutupi sesuatu yang belum selesai. Ketika pengalaman masyarakat tidak berubah, maka kampanye betapapun masifnya justru berpotensi memicu resistensi.
Reaksi sinis warganet, jika ditarik lebih dalam, bukanlah bentuk penolakan terhadap perubahan. Justru sebaliknya, itu adalah bentuk tuntutan agar perubahan benar-benar terjadi. Publik melihat adanya ketidaksinkronan antara apa yang dikomunikasikan dan apa yang mereka alami. Ketika narasi yang dibangun terlalu jauh dari realita, maka yang muncul bukan kepercayaan, melainkan kecurigaan.
Pada titik ini, penunjukan duta berisiko dipersepsikan sebagai strategi pencitraan, bukan solusi. Bukan karena langkah tersebut sepenuhnya salah, tetapi karena ia hadir di waktu dan konteks yang belum tepat. Ketika masalah utama belum disentuh, maka setiap upaya memperindah tampilan luar akan selalu terlihat sebagai distraksi.
Pesan yang disampaikan publik sebenarnya sangat jelas dan konsisten: perbaiki layanan sebelum memperbaiki citra. Sebab pada akhirnya, masyarakat tidak menilai BPJS dari siapa yang menjadi dutanya, melainkan dari bagaimana mereka dilayani saat berada dalam kondisi paling rentan ketika sakit, ketika membutuhkan pertolongan, dan ketika berharap sistem benar-benar bekerja untuk mereka.
